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Protocolo Comercial para venta de seguros

Importante información ha difundido la CONDUSEF para aquellos usuarios de servicios financieros ya que está operativo el Protocolo Comercial estandarizado para realizar la venta de seguros a través de Telemercadeo y de la Red de Sucursales Bancarias que permitirá ofrecer una mejor atención, información completa y transparente, así como productos que permitan acceder a una mejor calidad de vida.

Bajo el compromiso de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y la Asociación de Bancos de México (ABM) se han establecido reglas para el proceso de venta de seguros a través de 9 puntos clave:

  1. Aclarar que se trata de una VENTA de un seguro y NO UN REGALO.
  2. EVITAR INDUCIRTE A ERROR O CONDICIONAR SU VENTA a otro instrumento financiero.
  3. Informarte explícitamente el COSTO TOTAL, incluyendo impuestos así como su frecuencia de cobro, vigencia y proceso de renovación.
  4. Precisar el NOMBRE DEL PRODUCTO, ALCANCE DE COBERTURAS Y EXCLUSIONES.
  5. Registrar la ACEPTACIÓN EXPRESA del cliente, las condiciones y su costo.
  6. Informarte el NÚMERO DE PÓLIZA O FOLIO que formaliza el contrato, en tanto no se tenga póliza, para caso de siniestros.
  7. Informar al contratante o asegurado, la FORMA EN QUE SE PROPORCIONARÁ LA PÓLIZA o certificado individual.
  8. INDICAR LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS en donde se podrá reportar un siniestro, hacer consultas o esclarecer dudas (incluyendo cómo proceder para los casos en que el contenido de la póliza no concuerde con la oferta) y cancelar el seguro contratado.
  9. Especificar claramente el PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN.

Adicionalmente:

  • Para el contacto con el cliente deberá mediar una identificación del ejecutivo.
  • Todas las llamadas en las que se concrete una venta deberán ser grabadas al 100% y conservarse al menos 12 meses.
  • Deberán realizarse procesos de monitoreo de manera que se valide la aplicación del script comercial.
  • La institución aseguradora o bancaria, realizarán procesos aleatorios de comunicación con los clientes, posterior a la venta.
  • Se supervisará constantemente a los ejecutivos de las sucursales y se establecerán mecanismos de penalización que eviten la realización de ventas forzadas.

Si como usuario identificas un cargo que no reconoces relacionado con un seguro que no contrataste o no fue cancelado oportunamente, CONDUSEF te recomienda:

– Contactar a la institución que te dio la tarjeta (débito o crédito) y solicitar la cancelación y bonificación correspondientes.

– En caso de que no te resuelvan favorablemente la petición, contactar a la CONDUSEF en cualquiera de sus modalidades de atención para presentar la queja acompañada de:

  • Copia de tu identificación oficial;
  • Copia de tu estado de cuenta donde se refleje el cargo no reconocido;
  • Relatoría de hechos (fecha en que solicitaste al emisor de la tarjeta la cancelación del cargo; motivo por el que deseas cancelar el seguro y respuesta que haya dado la institución
  • Tus datos personales (nombre y domicilio).

Para cualquier duda o consulta adicional favor comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80-80.

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